І додає, що український рівень сервісу сьогодні – один із найсильніших у світі завдяки менталітету, щирості й прагненню постійно ставати кращими.
«Клієнт завжди правий?»: що думають про такий підхід запорізькі ресторатори
У березні в мережі розгорнулась дискусія стосовно всім відомої фрази, що «клієнт завжди правий». Тему підняв український шеф-кухар та ресторатор Євген Клопотенко. На його думку, це правило все частіше трактують як вседозволеність, але у ресторанах немає клієнтів – є гості, і тут важлива взаємоповага. Втім, думки людей розділились.
«Бізнес. Запоріжжя» запитав у представників ресторанного бізнесу, чи погоджуються вони з цим правилом і якими принципами керуються у своїх закладах.
Цікавитесь запорізьким бізнесом? Розповідаємо про нього в інстаграмі – підписуйтесь!
Владислав Улянченко, комерційний директор мережі Seven Restopub
Комерційний директор мережі Seven Restopub Владислав Улянченко вважає, що у ресторанному бізнесі важливо, щоб усе було чесно для всіх сторін – і для гостя, і для команди, і для самого закладу.
Наше завдання – зрозуміти потребу або проблему, швидко відреагувати та знайти адекватне рішення. Це може бути компенсація, заміна страви чи просто правильна комунікація. Часто людям важливо, щоб їх вислухали і пояснили ситуацію,
Владислав додає, що важливо захищати й команду, адже сервіс не повинен будуватись на тиску чи знеціненні працівників.
Сильний сервіс – це баланс поваги до гостя, до стандартів і до команди. Тому для нас правильніше звучить інша фраза: «гостя потрібно розуміти, а не безумовно погоджуватись із ним,
Валерія Рахімі, власниця кавʼярні Jays
У кавʼярні Jays також не поділяють підхід «клієнт завжди правий». І у різних ситуаціях важливо знаходити компроміс, підкреслює власниця закладу Валерія Рахімі.
Для нас важливо, що до нас приходять гості, а не просто клієнти – і це дійсно про взаємну повагу та діалог. У різних ситуаціях ми обираємо пряму й відкриту комунікацію: намагаємось зрозуміти гостя, пояснити свою позицію та знайти рішення, яке буде комфортним для обох сторін,
Ніна Мироненко та Катерина Школяр, засновниці ресторану SVOЇ
Засновниці ресторану SVOЇ Ніна Мироненко та Катерина Школяр кажуть, що у роботі намагаються бути обʼєктивними, а не беззаперечно ставати на чийсь бік.
Скоріш за все, ми не типові бізнесмени. Ми намагаємось бути обʼєктивними, але так, щоб не знецінити почуття клієнта, та водночас з повагою ставитись до нашого колективу,
Марія Гемпель, співвласниця Bull.Butcher & Wine, California та it cafe
За словами Марії Гемпель, співвласниці ресторанів Bull.Butcher & Wine, California та it cafe, в Україні у ресторанній сфері вже давно відійшли від слова «клієнт» і говорять «гість». А от питання «чи завжди гість правий?» є одним з улюблених у внутрішніх дискусіях, ділиться підприємиця.
Ми готові зробити максимум можливого, щоб гість був задоволений: дати той самий вау-сервіс, емоцію і відчуття турботи. Завжди йдемо назустріч, якщо це в наших можливостях. Якщо ж ні, то не просто відмовляємо, а робимо це аргументовано і обов’язково пропонуємо альтернативу,
Вона наголошує, що гість завжди має бути почутим, але сервіс – це не про безумовну згоду.
Справжній сервіс – це не коли ти погоджуєшся на все, а коли ти знаходиш рішення, в якому задоволений і гість, і команда. І тоді з’являється баланс. Ми поважаємо гостя, а гість поважає нас. І, як показує практика, саме в такому підході народжується той самий «вау», заради якого до нас повертаються,